汽车行业与400电话的运用价值
如今,大多消费者购买汽车时首选4S店。关于4S店购车消费者最为看重的是售后服务(65.5%),其次重视的是4S店信誉(54.6%)。
今天,随着家电、手机、汽车等高科技产品的市场需求量不断加大,市场竞争格局日益激烈,厂家的竞争也已不仅仅局限在价格、质量,而是更多的转向了售后服务,汽车行业,更是如此。
由于汽车行业的许多消费者缺乏汽车方面的专业知识或者知之甚少,所以对售后服务就要求更加专业化、技术化、人性化。如:方便快捷的24小时免费服务热线的开通、拥有极高技术含量的远程诊断的提供。
现在有些厂家提供的热线号码都属于800系统,而“800”的局限是只能用座机拨打,而且资费较高。由此,“800”升级版“400”开头号码横空出世,不限制通讯方式,手机,固话,小灵通皆可播打。
用户可通过400呼叫中心利用“来电归属详单”对终端用户进行调查,以准确了解服务站对服务标准的执行程度及用户对服务站服务的真实感受,更好地改进服务,提升客户满意度。
同时,客户所遇问题可直接通过CALL CENTER呼叫中心,随时与覆盖全国的服务网点对接,迅速获得解决。如在上海、广州都有呼叫中心,可将呼入的电话(外地与当地号码)全部自动转接到当地接听。
汽车4S店客户服务呼叫中心的建立,不仅将极大地提高客户服务部门的工作效率,同时也将为4S店与客户之间架起一座良好沟通的桥梁,为客户从咨询、买车、保险到报修、二手车置换等等一系列过程提供了一个统一、开放、友好的平台,从整体上提高4S店的企业形象与服务质量。
通过客服中心的呼叫系统,客户得到的不仅是问题的圆满解决,还有最直观的服务体验。无论何时何地,客户都可以通过手机、固话、传真或互联网等多种方式享受到诸如车型查询、价格查询、购车咨询、养车知识查询、报修、投诉、建议和反馈等等全面周到的服务。通过客户服务呼叫中心这一开放的平台,客户对4S店的满意度和忠诚度得到提升;4S店的服务质量与销售业绩也将显著提高,增强了自身的竞争力。
部分开通用户案例
400-811-0000 400-812-9999/400-813-9999
400-81-88999/400-819-5888 4008-196-196/4008-199-199
400-818-1188 400-817-1888 400-88-66688
400-830-3666 4006-611-666 400-88-77668
400-883-8888 400-884-0066 400-886-0088
400-800-2777 400-820-8955
北京盈之宝--宝马4S店 400-698-7779
东莞金泰—斯柯达4S店 400-887-0696
广汽本田汽车嘉华京顺4S店400-610-2345
湖南众湘汽车4S店 400-677-0901
苏州利星奔驰4S店 400-620-1578
上海汽车工业苏州销售4S店 400-688-1368
上海云峰徐汇汽车4S店 4006-258-100
郑州北环汽车贸易 400-599-599
400免费电话功能特点:
功能点
说明
不限主叫
固话、手机、小灵通等均可以呼叫“400企业热线”
接听灵活
企业可以选择使用固话、手机、小灵通等接听“400企业热线”来电
呼叫前转
无需新增硬件设备投入,直接将热线呼入转移到企业现有PBX或交换机系统进行处理,或直接将呼叫转移到固话、手机、小灵通
一号多机
单个400号码可以对应多部话机
顺序振铃
一号多机时,按顺序选择一部空闲的话机振铃
随机振铃
一号多机时,随机选择一部空闲的话机振铃
总机功能
提供总机功能
人工值班模式
热线呼入后,直接接入企业总机,由总机进行分发处理
电脑值班模式
热线呼入后,播放提示音,提示用户拨打分机号
分时总机
根据企业作息时间安排振铃电话。
同组代答
热线呼入振铃后,可使用另一部空闲话机接听来电
企业彩铃
企业致电欢迎音自由设定
设置黑白名单
黑名单设置,名单内号码区号呼入失败,白名单设置后,未设置号码区号不得呼入
查询通话明细
通话归属查询,话费余额查询
资费标准:
主叫: 0.1元/分 (不分长短途)
被叫:市话0.1元/分 长途0.3元/分
(另外有优惠选号年套餐 资费:长短途都为0.2元/分)
开户费:无
月租费:无
附加功能费:
企业彩铃:10元/月 (首次开通有彩铃制作费50元)
语音导航(总机功能):300元/年
汽车4S店呼叫中心解决方案
1. 自助服务
客户致电首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:
1) 4S店的最新动态; 2) 活动信息、优惠信息; 3) 购车手续自助查询;
4) 车型、车价自助查询; 5) 汽车保险查询; 6) 汽车报修预约;
7) 4S店地理位置查询; 8) 购车指南、汽车保养和美容等知识;
9) 汽车俱乐部会员自助服务;10) 自助传真;
11) 政策法规查询; 12) 投诉、建议等语音留言,等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,汽车4S店可发布的内容有:
1) 4S店最新动态; 2) 新车/二手车信息发布; 3) 优惠活动发布;
4) 最新政策法规; 5) 合作伙伴信息,等等。
3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。
4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:
1) 购车建议与指导; 2) 新车出售; 3) 二手车置换或出售;
4) 汽车零部件更换或维修; 5) 购车步骤/手续指导; 6) 汽车保险推荐与办理;
7) 汽车美容与保养; 8) 保险理赔处理; 9) 纠纷处理;
10) 紧急报修或救助; 11) 优惠车型推荐; 12) 客户投诉备案与处理;
13) 客户建议反馈,等等。
5. 主动服务/客户关怀
1) 对意向客户的关怀与跟踪; 2) 对潜在客户的信息告知; 3) 新车上市通告;
4) 优惠活动、展会等告知; 5) 售后客户回访; 6) 客户节日、生日祝福;
7) 客户购车纪念日提醒与祝福,等等。
6. 汽车维修业务
不论何时何地,客户都可通过电话、传真、网页等多种方式与客服人员取得联系,系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。可以实现的汽车报修的主要业务内容为:
1) 维修预约; 2) 紧急报修或救助; 3) 汽车检测;
4) 零部件维修、更换; 5) 汽车美容与装潢,等等。
7. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
8. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等,作成各种统计图形。4S店的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;
2) 每一位客服人员的接入、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理等。
汽车4S店建设客户服务呼叫中心系统的现实意义
1. 提升4S店企业形象,彰显企业实力 2. 有利于4S店的宣传,开拓新的营销渠道
3. 提升客户满意度与忠诚度 4. 提高4S店内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务,保证客户服务的连续性 6. 自助服务节省了人力,使业务流程规范化
7. 真正实现办公无纸化,节约人力物力 8. 多方面降低4S店管理和运营成本
9. 提高客服人员的服务质量和工作效率 10. 增强4S店核心竞争
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